实习生 刘晓宇 澎湃新闻记者 吕新文

近日，上海的徐先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年10月5日他在巴乐兔App看中了上海惠阳苑小区的一套房子，在未实地看房的情况下，与巴乐兔中介人员在线签订了该房屋的租住手续。当日他来到所租房屋，发现房间存在发霉的情况，便申请退租退押金，先后联系巴乐兔客服和房主，但各方相互推诿，至今未能实现退房。

介绍该房的巴乐兔工作人员于某称，由于徐先生自己违约在先，因此无法履行“本房可7天无理由退房”的条款，具体情况要以公司平台处理结果为准。巴乐兔客服则称，只能退还押金，这是业内对这种情况的“一般处理方法”。

徐先生提供的所租住房屋信息。

消费者投诉：

徐先生表示，签约当日，他进入惠阳苑所租的房间后，发现柜子存在发霉的问题，整个房间也充满霉味，便没有搬家，而是立即在巴乐兔App上选择退租。

徐先生称，签约时他只看了巴乐兔工作人员于某提供的房屋视频，对方承诺以视频通话的方式让他再看看房子，但后来并未履行承诺。

徐先生签约后首次付款2900元，其中租金1450元，押金1450元，租住日期2021年10月6日至2022年10月5日。他称，选择退租后，巴乐兔App显示将扣除45元的退租手续费，退还其余所交的房租和押金，但是他10月7日中午接到巴乐兔短信提示房东同意退款0元。

徐先生称，他联系惠阳苑所租房屋的房主，房主开始同意退还2200元，但随后便要他联系巴乐兔平台处理此事，并称自己无责任退还租金。他又联系巴乐兔的于某，但对方称自己只负责租房子，不负责后续的处理工作，房屋既然存在问题，便应当由房主和平台负责解决。

徐先生称，该房屋的租住信息中明确写着“本房可7天无理由退房”，但是在退房过程中各方相互推诿，巴乐兔客服目前给出的只退1450元押金的方案，他不能接受，希望能够全额退款。

徐先生提供的巴乐兔App上该房屋的退房条款。

商家回应：

10月9日，澎湃新闻联系巴乐兔工作人员于某，他表示自己作为中介，只负责向客户展示和介绍房屋，签约后他没有责任帮助客户退房，房屋出现问题退房应当找平台和房主。针对“本房可7天无理由退房”，于某表示是由于徐先生自己违约在先，因此无法履行该条款，具体情况要以公司平台处理结果为准。

随后，澎湃新闻联系巴乐兔App客服，客服表示徐先生的这种情况只能退还押金，这是平台和房主协商后的最佳方案，也是业内对于这种情况的“一般处理方法”。对于徐先生提出的房屋发霉的情况，该客服则表示房屋是否存在徐先生所说的情况需要进一步核实。

责任编辑：汤宇兵