近日，由中国银保传媒主办的2023中国银行业保险业服务创新峰会在北京举办。峰会围绕“创新金融服务 共建美好生活”主题，与会嘉宾就当前银行业保险业服务创新经验和消费者权益保护工作相关热点问题展开深入探讨。

此次峰会上，“2022年度银行业保险业服务创新案例”评选结果也同步出炉，德华安顾人寿“智能双录系统”凭借创新举措获评“2022年度银行业保险业服务创新案例”。

数字化深度实践，多维提升客户体验

德华安顾人寿充分借助德方股东安顾集团丰富的数字化经验，致力于成为数字化时代具有“鲜明市场辨识性”、用户体验更优的专业寿险服务商。为实现该目标，公司在渠道、产品、管理、服务与营销等众多维度进行数字化布局。

基于德华安顾人寿在数字化方面的深度实践，公司在业内较早启动及部署了智能RPA综合运用。本次获评“2022年度银行业保险业服务创新案例”的“智能双录系统”，为德华安顾人寿目前已上线并超过20个的智能RPA机器人中的组成部分。德华安顾人寿已上线应用场景涵盖财务、智能客服、智能外呼、智能核保引擎、智能理赔引擎、智能保单管理、电子化回访、坐席辅助助手、智能质检等多个智能领域，多维度接触客户，提升在线服务效率和服务体验，提高了业务处理的质量及准确性。

智能双录，打造德华安顾接触客户首张名片

根据保险行业各级监管规定，在保险销售过程关键环节，需要通过录音录像方式，对业务人员销售过程进行销售行为可回溯，各保险公司应通过技术手段实现监管要求，同时助力业务员展业。

基于此，德华安顾人寿通过AI人机交互、智能质检、电子签名等技术赋能精细化业务管理，创新开发出为“智能双录系统”，一部手机即可实现现场双录和远程双录，打造好接触客户的“第一张名片”。

智能交互创新，降低双录用时。德华安顾人寿智能双录系统采用了基于情感计算技术“智能交互”创新。计算机多维度交互并综合“理解”客户举止状态，智能播报产品条款内容，理解客户语义答复，快速响应，极大提高了双录流程顺畅性，缩短双录用时。

智能质检创新，提升一次通过率。德华安顾人寿智能双录系统应用了实时AI质检及算法前端化技术，使得双录业务核心要素在录制过程中由AI在系统后台同步质检，最大限度避免重录，降低了业务人员对合规的焦虑。 “人机协作”双录质检模式大幅缩短了质检时间，减少了客户等待时间。此外，系统在稳定性和兼容性上进行了大幅度优化，保证业务人员在录制过程中不会因为来电、误操作等导致异常中断，保障录制一次成功率，提升了业务人员和客户的体验。

灵活高效管理，稳定业务运营。德华安顾人寿智能双录系统仅需简单可视化的话术配置即可满足不同销售区域、不同险种性质等个性化的配置管理需求。多终端、多销售渠道、多地区适配，方便灵活，实现业务运营稳定。

数字化时代比以往任何时候都需要“以客户为中心”，未来，德华安顾人寿仍将以客户洞察为核心，积极构建数字化营销与服务能力，不断完善以品质为核心的客户经营体系，围绕客群经营不断完善精准的服务体系，全力提升客户体验。

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